Anlass: Eine Anfrage in Facebook: „Ich würde gerne mal fragen, ob jemand etwas darüber weiß, weshalb die Filiale der Sparda-Bank in der Altenhöferallee zu den regulären Öffnungszeiten nicht regelhaft besetzt ist. Ich versuche seit geraumer Zeit ein Problem mit dem SB-Terminal zu lösen und erreiche auch über die Hotline nichts. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?“
Daraufhin hat die Redaktion die Homepage der Sparda-Bank Hessen e. G. aufgesucht. Viele Unternehmen haben dort Ansprechpartner bei Problemen oder sogar separate Ansprechpartner für die Presse hinterlegt. Und tatsächlich es gibt da im Bereich Kontakt einen Eintrag „Kontaktformular“.
Extra mit dem Hinweis „individuell und persönlich.“ Folgt man dem Link, kommt folgende Info:
Sie haben Fragen? Bitte nutzen Sie aktuell primär unseren Bereich: Fragen & Antworten.
Hinweis: Kontaktaufnahme zur Zeit ausschließlich über Telefon, Filiale oder ePostfach im Online-Banking möglich.
…
Über das Online-Banking oder die SpardaBanking App legitimierte Nachrichten können schneller bearbeitet und beantwortet werden.
Der Bereich »Fragen & Antworten« hilft einem, bei dem Wunsch eine individuelle Kommunikation aufzubauen, nicht weiter. Also eine Sackgasse. Glücklicherweise ist der Autor auch Kunde der Sparda-Bank und kann daher eine gesicherte Nachricht über das Online-Banking an die Bank senden, mit der Bitte doch einen Ansprechpartner mit eMailadresse zu benennen, dem man sein Anliegen vortragen kann.
Die Rückmeldung:
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Sie haben die Möglichkeit, die Mitteilung über die Nachrichtenfunktion Ihrer Online-Banking-Anwendung zu versenden. Im Anschluss wird diese an die zuständige Fachabteilung gesendet.
…
Daraufhin einen Brief an die Bank geschrieben und als PDF-Dokument über den gesicherten Kanal an die Bank geleitet, mit der Bitte, mir doch einen Ansprechpartner zu benennen. Auf den Brief vom 28. Oktober allerdings bisher noch keine Antwort erhalten.
Da die Technik funktioniert, liegt das Problem wohl bei der Leitung der Bank. Sie hat ihren Betrieb – zumindest was die Kommunikation angeht – nicht im Griff. Wollen wir hoffen, dass bei dem Haus nicht noch mehr im Argen liegt…